本报讯 近年来，琅琊区清流街道坚持以民生需求为导向，以增进民生福祉为目标，尽心尽力为群众办实事、办好事，通过聚焦为民办事、助企惠企，建立起全面受理、快速响应、高效办理、全程监督的“12345”热线“接诉即办”闭环机制。

“一套流程”树立标准化依据。街道结合工作实际制定“热线办接单→分管领导批单→社区书记盯单→社区专人办单→热线办回单”的标准化工作流程。整理市、区两级热线办理涉及的政策法规、指导文件和规范要求作为工作依据；定期召开业务培训会，分享优质工单办理思路和回复案例，确保热线专干办理回复工单依法有据、规范精准。

“二支力量”强化专业性指导。积极调动司法所和市、区职能部门的力量，为热线办理“加油助力”。协同司法所对疑难诉求予以指导和解答，引导群众依靠法律服务化解矛盾纠纷；应用“街道吹哨、部门报到”工作机制调动部门力量，通过现场研判、专题协调等方式，协同职能部门参与解决群众诉求，推进工单高效办理，把问题和矛盾化解在“网格”内，解决在萌芽中。创业北路社区创新“345”网格工作法，推行“四环议事法”，将网格建起来，热线降下去。

“三种学习”淬炼实干型本领。围绕常用政策法规、基本办理流程、典型案例事件等组织热线专干培训“集中学”；聚焦“物业纠纷”“邻里纠纷”等热点话题邀请辖区民警、司法干部授课“专题学”；着眼业务素质提升，安排各社区热线专干到街道热线办“跟岗学”，不断提升热线专干的履职能力和协调沟通能力。

“四个环节”确保高质效办单。针对“接单、派单、办单、回复”4个环节，街道热线办做到“接诉即办”，接单后迅速研判派发到相关社区或街道相关科室；社区第一时间与居民联系，处理相关诉求；最后经社区书记签字、街道分管领导审批后，由街道热线办统一进行回复。街道还实行“周通报、季度考核”机制，全面科学评价工作实绩。

据统计，今年前10个月街道受理的“12345”群众诉求均100%按期办结，群众满意度95.1%，辖区群众获得感、幸福感得到进一步提升。 （李 然）