本报讯 近年来，南谯区乌衣镇始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线办理作为转变工作作风、提升服务效能、破解民生难题的重要抓手，不断创新工作机制、强化闭环管理，热线办理质效和群众满意度持续提升。

该镇优化“分类流转、限时办结”流程，根据诉求性质实行“红、黄、绿”三色分类管理，对应重大紧急、一般咨询、常规建议等类型，设定差异化办结时限。强化“数据分析、定期研判”制度，对热线受理情况进行汇总分析，梳理高频事项和薄弱环节，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸。

同时，该镇坚持“线上响应”与“线下处置”同步发力，通过整合热线工单与网格化管理体系，有效缩短响应半径。2025年以来，通过网格前置介入，累计快速处置邻里纠纷、环境卫生、基础设施微小破损等诉求150余件，平均处置时间缩短至2个工作日。针对跨部门难题，启动“吹哨报到”协同机制，由镇分管领导统筹，相关部门现场联办，协同解决。2025年以来，已通过该机制成功解决涉及农田灌溉、道路安全、市场管理等跨领域问题50余项。

为减少重复诉求和潜在矛盾，该镇积极探索从被动接诉向主动治理转变。开展“未诉先办”主动服务。结合热线数据分析出的季节性、规律性问题（如汛期排水、冬季取暖、特定时段交通拥堵等），提前制定预案，主动排查整治。推行“办结回访+效果评估”双重检验。严格实行工单办结后100%电话回访，了解当事人对处理过程及结果的满意度；对重点工单进行实地效果“回头看”，确保问题真解决、不反弹。 （陈 凡）