本报讯 琅琊区丰山街道丰乐社区切实转变思想，坚持以群众诉求为中心，在解决便民热线反映的民生“小事”上，以小见大转思想、由点及面做工作，在办理举措上一步一步寻求新突破，实现便民热线服务效能提升。

作为基层治理第一线，丰乐社区致力于为居民搭建“民有所呼 我有所应”诉求快速转办最后通道。为此，该社区设立专职热线处理员，全程跟进工单的接收、分派、督办及反馈。专职办理中，直接向居民反馈的处理机制有力推动问题解决快、准、优、简。2025年上半年，丰乐社区便民热线反映问题中90%以上能快速得到解决。

在日常管理中，丰乐社区网格员线下、线上多途径收集问题，并结合便民热线做好提前介入，有问题及时回应。办理结束后，该社区热线处理员第一时间将办理结果反馈给居民，征求居民意见和建议，请居民进行满意度评价。在丰乐社区，收集、办理、反馈和评估一以贯之，让便民热线真正实现能办事、办成事。

社区热线处理员收到便民热线工单时，还要做好解释，引导群众理性表达诉求。如群众反映的下水道改造堵塞交通等问题，该社区在办理过程中及时做好改造利好政策的传达，让便民热线真正成为便民利民的“连心桥”。对于便民热线的重复件、高频次件，该社区坚持做好突出性问题集中研判；对于无法处理的疑难问题，及时、准确地向街道及上级部门反馈，避免工单超时，群众情绪堆积。

（刘曾芳）