在急诊科的紧张环境中，医护人员与患者家属之间的有效沟通不仅是提供高质量医疗服务的基础，也是构建医患关系和谐、增强治疗合作性的关键。

理解家属的情绪和需求

1.情绪识别

在急诊情境下，家属常因亲人突发状况而陷入焦虑、恐慌，甚至愤怒的情绪漩涡。医护人员务必敏锐察觉这些情绪，这是构建信任桥梁的基石。例如，当面对焦急踱步、反复询问病情的家属时，应意识到其内心的不安，以温和、沉稳的态度开启沟通，传递出“我们能理解您此刻的感受，会全力救治”的信息，让家属感受到被关注与尊重，从而为后续交流奠定良好基础。

2.主动倾听

运用开放式问题，如“您现在最担心的是什么？”引导家属倾诉。同时，专注倾听他们的表达，不随意打断，通过点头、眼神交流等给予回应，展现对家属担忧的关切与重视。比如家属诉说对手术风险的担忧时，医护人员可适时表示“您的担心很正常，我们术前会做好充分评估和准备，尽最大努力保障患者安全”，让家属感受到医护人员的用心。

3.信息透明

及时且精准地向家属告知病情发展、诊断结果以及拟定的治疗方案，包括治疗步骤、预期效果、可能出现的并发症等。避免使用模糊或易引发误解的词汇，以减少因信息不确定性给家属带来的焦虑。例如，在解释伤者腿部骨折的治疗方案时，详细说明“我们会先进行复位固定，根据恢复情况决定后续是否需要手术进一步修复，整个过程我们会密切监测，有任何变化都会第一时间通知您”。

有效的沟通技巧

1.使用简单明了的语言

摒弃复杂的医疗专业术语，将病情和治疗过程转化为通俗易懂的日常表述。比如将“心肌梗死”解释为“心脏的血管堵塞了，血液流不过去，心脏得不到足够营养”，把“静脉滴注”说成“通过一根管子往血管里慢慢输液”。确保家属能准确理解医护人员传达的信息，避免因语言障碍造成沟通不畅。

2.非语言沟通

医护人员的肢体语言、面部表情和声音音调都在无声传递信息。保持微笑、眼神专注、身体微微前倾，展现出亲切、耐心和专注的态度。用温和、平稳的语调说话，避免过于生硬或急促，让家属感受到同情与理解。例如，在安慰悲痛的家属时，轻轻握住对方的手，给予一个安抚的眼神，传递无声的支持与慰藉。

建立合作关系

1.共同制订治疗计划

邀请家属参与治疗方案的讨论，详细介绍各种治疗选项的利弊，尊重他们的知情权和选择权。例如，对于癌症患者的治疗方案选择，向家属阐述化疗、放疗、靶向治疗等不同方式的特点和可能的效果，结合患者意愿和实际情况，共同确定最适合的治疗路径，增强家属对治疗的认同感和参与感。

2.持续更新信息

在患者治疗期间，定期向家属通报病情进展、治疗反应及任何新的变化。无论是好消息还是坏消息，都要及时、如实传达。比如每天定时告知家属患者的生命体征、伤口愈合情况、检查结果等，让家属随时了解患者状态，保持信息的连贯性和透明度，减轻他们的焦虑。

处理冲突和不满

1.保持冷静和专业

面对家属的不满或投诉，医护人员需克制情绪，保持冷静理智，以专业素养应对。不能与家属产生激烈对抗，避免情绪化的言辞和行为。

2.积极寻找解决方案

与家属共同探讨问题根源，分析可行的解决办法，而非一味辩解或推卸责任。比如家属对医疗费用清单存在疑问，医护人员应耐心核对项目明细，解释收费依据。

3.道歉和承认错误

倘若确实存在医疗失误或不足之处，医护人员要勇于承担责任，诚恳道歉，并清晰说明将采取的改正措施和预防类似问题再次发生的方案。

培养长期信任关系

1.持续关注和支持

即便患者转出急诊科，医护人员也应保持与家属的联系，通过电话随访、短信问候等方式了解患者康复情况，提供康复指导和心理支持。例如在患者出院后的一周内打电话询问恢复进度，提醒按时服药、复诊等注意事项，让家属感受到医护人员的关怀延续至院外。

2.收集反馈

积极鼓励家属对医疗服务的各个环节提供反馈意见，无论是对医护人员态度的评价，还是对治疗流程的建议，都应虚心接受并认真对待。将家属反馈作为改进服务质量的重要依据，定期整理分析，有针对性地优化服务细节。

在急诊科这一高压且充满挑战的环境中，与患者家属的有效沟通是提供优质医疗服务不可或缺的一部分。通过理解和尊重家属的情感需求，运用有效的沟通技巧，医护人员可以在紧急情况下建立起坚实的信任基础，从而为患者提供最佳的护理和支持。

（合肥市第一人民医院 徐 丽）