全媒体记者包增光

日前，交通运输部办公厅印发通报，对2025年度全国12328热线货车司机接诉即办成绩突出的单位和个人予以表扬。市交通执法支队王莉榜上有名，荣获“全国12328热线货车司机接诉即办先进工作者”称号。对这位深耕热线服务多年的“老兵”而言，这份荣誉背后，是无数个日夜的坚守与付出。

12328热线是货车司机反映诉求、维护权益的“主渠道”。面对常年奔波在路上、遇事容易情绪激动的司机师傅们，王莉始终坚信：“要先处理情绪，再处理事情。”

一天深夜，一位外地货车司机因对滁州限行政策不满，打来电话大声抱怨，言语激烈。王莉没有打断，而是耐心听完对方的满腹牢骚，待其情绪稍缓，轻声说道：“师傅，跑车辛苦了，大半夜的还在路上，消消气，咱们慢慢说。”一句简单的关怀，瞬间融化了司机内心的坚冰。凭借一副“顺风耳”和一张“巧嘴”，她将热线打造成货车司机的情绪“减压阀”和沟通“连心桥”。

“接诉即办”，关键在“快”，更在“实”。王莉对待每一个诉求，都像对待自家事一样上心。她积极推动服务渠道升级，在热线语音导航中增设“货车司机权益保障”专属提示，让诉求一键直达；她在市级12345热线知识库设立货车司机专属板块，更新高频问答160余条；她还走进企业、物流园区，手把手教司机使用12328微信小程序，推动实现“掌上提、在线办、随时查”全场景服务覆盖。

王莉的手机，也成为不少司机朋友的“热线”。无论是咨询路况还是车辆故障求助，只要司机师傅找到王莉，她总是有求必应。2025年，她牵头推进货车司机接诉即办工作，圆满完成办结率、回复率、满意率三项核心指标，用实绩赢得认可。

没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守。王莉用耐心、热心和贴心，将一根冰冷的电话线，变成一条有温度的服务线。她在平凡的岗位上书写着交通人的大情怀，成为货车司机们信赖的“暖心人”。