实习生邢 颖 全媒体记者包增光

一支女性占比97%的年轻团队，仅去年就为群众和企业提供优质服务百万余次，且满意率长期保持在98%以上。她们用爱心、耐心和恒心，在党和政府与人民群众之间筑起一座“连心桥”。近日，滁州市12345政务服务便民热线荣获“安徽省巾帼文明岗”荣誉称号。

服务群众连心桥

在家里，她们是女儿，是妻子，是妈妈，备受家人呵护；可一旦坐在话务机旁，他们就成为广大市民最可信赖的依靠。你不认识她，但只是通过一个电话，她便毫无条件地帮助你，听你倾诉、为你解惑，解决“急难愁盼”，让你看见希望。

2022年，在疫情最为紧张的时刻，市民王先生来电称其女儿处于孕期，感染病毒后出现高烧和呕吐症状，前往医院和药房均无药可购。市12345热线话务员迅速派发工单，联系市卫健委及时协调提供药品。像这样的诉求，仅这一年，她们就受理102万余件。

这是一支由120人组成、女性占比97%的年轻话务团队。她们始终坚持7×24小时在岗尽责、在岗有为、在岗奉献。她们用扎实的业务知识、耐心细致的服务态度、严谨求实的工作作风，努力打造“打得通、记得清、分得快、办得好”为民服务热线。

多年来，她们始终坚守“群众连心桥、民意晴雨表、问题直通车、作风试金石”的工作定位，做优为民服务“总客服”，办好政务服务“暖心线”。

为企护航一线牵

近日，我市一家公司负责人拨打12345，咨询“如何通过安徽政务服务网进行公司核名”。针对这种专业性强的涉企政策咨询，市12345热线专席话务员接诉即办，“三方通话”连线市市场监管局“政策专员”在线解答操作流程。享受无微不至服务，企业负责人连称“满意”。

大力实施为企优环境专项行动，真正把企业家当家人，把企业的事当家事，今年2月24日，滁州市12345热线“营商环境监督分线”正式开通。市委、市政府高度重视，要求切实把该项工作作为助企发展为企服务的关键环节，助力打造优质“亭满意”营商环境。

为此，市12345政务服务便民热线开通“营商环境监督分线”为企服务“0号键”和金融服务专线“9号键”，建立畅通有效的政企沟通机制。同时，坚持以企业需求为导向，组建涉企政策专员队伍，建成涉企业务政策清单库，确保涉企诉求解答快速准确、权威有效。

截至目前，市12345热线组建政策专员136名，累计受理企业诉求9120件，梳理涉企单位业务政策清单330条，上传知识库涉企条目547条，为打造“亭满意”营商环境贡献巾帼力量。

新时代下半边天

为激励女职工激发巾帼力量、提高便民利企服务意识，市12345政务服务便民热线深入践行“接诉即办、一抓到底”工作理念，建立健全“清单+N督办+闭环”机制。围绕热线办理过程中存在的热点、堵点和难点问题，积极采取分级督办、实地暗访、现场会商、媒体联动、约谈促进等形式，推动群众诉求解决落地落实，提升业务质量和服务水平。

近日，有市民来电反映称琅琊区西涧新村小区下水管道污水漫溢和雷桥别院小区地下车库墙面渗水问题。针对此类群众反映强烈、涉及切身利益的民生问题，市12345热线“专项督办组”通过现场督办，督促承办单位妥善处理。琅琊区立即制定方案，逐项解决问题。

巾帼心向党，奋进新征程。她们有责任敢担当、红颜更胜儿郎，她们是最美的坚守者，也是新时代的追梦人。她们始终坚持人民至上的价值理念，在服务群众过程中践行初心使命，以巾帼不让须眉的豪情和努力，贡献“她能量”、闪耀“她风采”，起到“半边天”的重要作用。