本报讯 在琅琊区12345政务服务便民热线运行中心，有这样一支6人的年轻队伍，他们秉持着“快、优、便、实”工作要求，每月认真处理多达2000余件的12345热线工单，从转办到落实再到满意度反馈，每一件都要经过他们的手。他们坚持“件件有落实，事事有回音”的信念，坚守为民的初心使命，使一条细细的电话线，成为如今26万余群众信赖依靠的服务热线、暖心热线、民生热线、发展热线。

去年9月，琅琊区12345政务服务便民热线接到市民来电求助：“国潮好吃街商城因地下管道堵塞，污水无法排放，多家商铺出现返水现象，散发出一阵阵恶臭，严重影响了商户的正常经营，希望相关部门能尽快维修。”琅琊区12345政务服务便民热线接到反映后高度重视，立即赴现场核查情况，并协调区重点工程建管处处理。区重点工程建管处接到工单后，第一时间指派专业人员赶赴现场，根据实情立即制定施工计划并进行施工，在一周内完成了该区域下水道改造工程，从源头解决问题。下水道恢复畅通，脏水淌走了，臭气没有了，下水道堵塞问题的解决，不仅改善了商户的经营环境，而且增强了居民对政府的信任。“真没想到12345这么管用，一个电话解决了困扰我们多日的老大难。”感受到琅琊区委、区政府为民服务的高效与作为，商户们对处理结果很满意，并对政府及时处理群众身边的烦心事再三表示感谢。

“您好，这里是琅琊区12345政务服务便民热线办公室，您反映的问题想和您核实一下？”“您好，我是湖滨园小区业主，我们小区电动车充电桩未通电，导致我们电动车无法充电，不知道哪个部门可以出面解决一下？”话筒里传来一位男士无奈的声音。琅琊区12345热线接到诉求后立即联系街道、社区多方核实了解发现：该小区物业现已离场，暂无物业管理，且小区原管理单位在与社区物业移交过程中存在诸多权属问题未明确。为此，琅琊区12345政务服务便民热线通过多方协调，最后安排滁州市琅琊区高新投公司向国家电网申请供电，与小区整体电路独立运行。经过几天努力，小区已安装充电桩已经全部通电，电动车充电问题得到妥善解决，小区居民为12345热线的效率竖起了大拇指。

井盖缺失，路灯不亮，小区环境脏乱差，电线下垂，自来水管爆裂，用电故障，物业管理差……群众事，无小事；民有所呼，必有所应。在琅琊区凡是关系群众生活的方方面面紧急事、困难事，只要拿起电话，按下12345这几个简单的数字，老百姓身边的操心事、烦心事、揪心事就能得到有效帮助和解决。琅琊区12345政务服务便民热线用实际行动成为各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。据统计，2022年全区共处理各类热线工单24000余件，满意度达到99%，切实提高群众的获得感、幸福感和满意度。 （范博文 叶文英）