客户在心中，服务无小事。作为本地主导通信运营商之一，一直以来，中国移动通信集团公司安徽有限公司滁州分公司（下简称“滁州移动”）始终秉承“客户为根，服务为本”的宗旨，不断提升服务创新能力，全面深化服务品质，关注和解决广大客户普遍期待和关心的服务提升问题，努力营造暖心、安心、舒心的服务环境，打造“心级服务”形象，在为客户提供更加优质、高效的便捷服务的同时，积极推动企业与社会、环境的和谐发展。

梅从军总经理穿越乡镇营业厅实名制管控流程

尹倩平 周 瑾 周学叶

客服中心开展集体学习提升服务技能

爱心台席为老年人提供贴心服务

在新建小区门口进行网络测试

王国光副总经理带队进行现场勘查和网络测试

前往龙池社区开展反诈骗宣传

打造“精品网络” 为您10分满意

在线医疗，在云端接受健康问诊；在线直播，随时随地分享生活；在线旅游，智慧景区体验更新鲜……5G通信技术的快速发展，将为滁州的广大群众打开一扇更精彩的互联网之窗。

2021年是5G网络高质量发展的关键年，滁州移动坚定不移落实创新驱动发展战略，着力打造一张用户体验持续领先的5G精品网络，为服务于广大用户、培育好中国5G土壤进一步贡献移动力量。滁州移动目前已在全市范围内开通5G基站近1000座，实现市区主城区5G连续覆盖以及县城5G基本覆盖，同时完成滁州市政府、滁州市第一人民医院南区、温德姆酒店、喜来登酒店等区域，滁州苏宁广场、吾悦广场、万达广场、白云商厦等核心商圈的5G室内全覆盖。

与此同时，滁州移动积极履行“我为群众办实事”实践活动精神，开展了“黑点攻坚，满意领先”专项活动，解决手机网络信号覆盖问题。截至目前，累计解决了163处的手机网络黑点问题，新增时光澜庭、皖新翡翠庄园和易居天福等45个新建居民小区网络覆盖，建设东方日升、隆基乐叶、银鹭食品和康佳等26个产业园区网络覆盖，开通吾悦广场、万达广场和来安新白云等9处商业体网络覆盖，增补发能凤凰城、天安世纪城和塞纳河畔等40个居民小区电梯和地下室网络覆盖，对苏滁、城南及乌衣建筑工地等场景容量扩容43处，有效地提升了手机网络质量。

在宽带方面，随着国内通信业持续加快光纤带宽升级，我国固定宽带也已迈入千兆时代。当前滁州移动提供的千兆宽带服务已全面覆盖滁州各城镇，可为高需求的用户群体带来优质的体验。这个连接千家万户的数字化通道，正为滁州广大群众带来全新的数字化生活的体验。

做好“心”级服务 为您10分满意

“手机号码新开户不到10分钟就搞定了，效率要继续保持啊”、“带老爷子来办业务，感觉到了服务的变化，挺贴心的”、“感谢你们主动关心我家宽带的使用情况，以后也可以多问问”……在移动营业厅的客户意见本上，一句句真诚的用户留言，反映了用户对滁州移动客户服务品质提升的认可。

2021年滁州移动结合滁州市政府打造“亭满意”营商环境服务品牌的契机，大力开展了“移动心服务，让您亭满意”服务活动，包括“心级服务”十项承诺、适老化服务、总经理接待日活动等在内的多项具体服务措施或活动切实落地。

严格遵守“心级服务”十项承诺。“业务开通，二次确认”“业务订购，100%提醒”“‘0000’，可查可退”“消费提醒，及时送达”等十项服务内容，是滁州移动对消费者的郑重承诺。

切实做细适老化服务。为了更好地服务老年人，滁州移动在营业厅设置了“无障碍通道”、“老年人爱心专席”、“爱心座椅”、“敬老服务箱”等设施，优先受理老年人业务需求；安排了爱心志愿者，专项接待老年客户，提供业务办理引导、智能设备使用辅导等服务。对于65岁以上行动不便的老年人，还可提供预约上门服务。

坚持做好“总经理接待日”活动。各区县公司的总经理每月都会与用户“零距离”接触，面对面倾听用户声音，现场记录并解决用户反映的热点问题。今年以来，全市累计开展56场“总经理接待日”活动，解决用户现场反映的问题114个。

主动入户服务 为您10分满意

从网络分纤箱到用户家中，从入户安装到设备调测，从故障维修到主动关怀，每一个环节，滁州移动都致力于把“10分满意”的服务送到客户身边。近年来，滁州移动持续优化家庭用户网络质量，提升家庭宽带网络品质，强化服务人员技术水平，且不再局限于被动服务，而是积极向主动服务转型。

全面开展“品质优+”专项活动。针对当前家庭宽带终端及组网存在智能网关弱光、智能网关WiFi信号弱覆盖、机顶盒老旧等质差问题，滁州移动开展了多维度整改优化，截至目前，质差整治完成率达98.63%。

持续开展宽带“服务进万家”活动。一方面滁州移动组织专业团队走进社区，向社区居民普及宽带资费、机顶盒及路由器等家庭设备使用规范、日常网络疑难问题解决方法等知识。仅三季度，全市累计开展活动72场，现场解决各类宽带问题394件。另一方面开放免费上门检修通道，通过主动关怀、现场受理、线上扫码等多种方式接受用户预约，并提供及时的上门维修服务。截至目前共提供免费上门检修服务9200余次。

全面提高装维队伍技能。装维工程师是直接为用户提供家庭侧服务的专业人员，滁州移动通过完善培训体系，加强装维服务过程管控，不断推动装维队伍服务能力的提升。截至目前，千兆用户“快装快修及时率”已达100%，装维上门装机及时率达99.9%，装维服务结果满意度达95.3%。

提供智慧服务 为您10分满意

滁州移动以5G为主题，打造了5G信息化体验厅，面积约180平方米，聚集了基础网络、行业动态、政企业务及个人应用等领域的创新成果，可通过互动方式进行体验。今年以来，5G信息化体验厅先后接待全市各级政府、事业单位、企业单位共计32家，参观人数512人次。滁州移动积极参与智慧城市信息化建设，打造了智慧停车、综治视联网、智慧河长、雪亮工程等信息化标杆项目，为滁州的经济发展做出了积极贡献。

集团产品方面，2021年滁州移动对集团专线、企业宽带、移动云等重点产品开展了服务专项提升活动，组建跨部门的服务团队开展主动上门服务，涉及集团单位3000余家。集团内的个人用户方面，滁州移动开展了21场全球通专享车辆服务活动，为1500余位用户提供了车辆检修服务，有效提升了集团客户的服务感知。

10086热线服务 为您10分满意

为用户解难题，为人民办实事。倾听每一位客户的声音，溯源每一个问题的场景，不断改善产品质量与服务质量，是滁州移动对用户信任的回应。滁州移动通过建立问题处理场景，优化问题处理流程，不断提高问题处理效率、质量和满意度。目前共建立7大项140小项售后问题处理场景，用户的权益均“有据可依”、“有章可循”，充分实现了对用户的合法权益负责。

勇担社会责任 为您10分满意

为不断改进服务品质，滁州移动成立了服务质量监督员会，邀请政府部门、市场监管部门、媒体等社会各界人士担任服务质量监督员，并自觉接受服务质量监督员的监督和检查，及时纠正服务质量监督员会发现的问题。

向内自省的同时，滁州移动积极承担社会责任，持续开展“反诈宣传进社区”活动。滁州移动结合日常生产经营工作，深入社区积极开展防范电信网络诈骗宣传工作，让防骗知识深入人心。反诈宣传队员结合电信网络诈骗等违法犯罪活动的特点，以及犯罪分子常用的冒充领导诈骗、贷款诈骗、网络兼职刷单等系列电信诈骗案例向群众进行讲解，剖析电信诈骗犯罪分子的惯用手段、作案方式，帮助广大群众提高自我安全防范意识。

网络工程师在“服务进社区”活动现场为用户答疑

装维工程师在“服务进社区”家庭现场检测网络

刘艳锋副总经理穿越营业厅业务办理流程