本报讯 近年来，凤阳县利用12345热线平台，搭建响应市民诉求的“高速路”和服务群众的“暖心线”，帮助群众解决烦心事、操心事、揪心事。

合理归类办理。“因所在小区电梯故障导致生活不便，我多次向物业反映未果，拨打12345求助后，工作中人员第一时间帮助解决了问题，真管用！对于办理情况我非常满意。”凤阳县府城镇居民在电话回访中说。结合党史学习教育，该县政府办公室建立“民有所呼、我有所应”实事项目，按照事项咨询、建议、举报、投诉形成专门台账，推动紧急、分紧急诉分类联动处置，从接到市民诉求，到快速相应转接交办或直通领导督办，不断提升热线服务质效。

加强源头治理。坚持主动作为，推动热线服务从“被动呼叫”转向“主动治理”。建立定期分析机制，深度梳理每月工作台账，详细分出诉求件的类别、具体问题和高发地区，从欠薪、噪音污染和物业管理等13个市民高频诉求“小切口”，组建工作专班，作出接诉部署，用心用情用力解决好群众生活息息相关的教育、就业、社保、医疗住房、环保、社会治理、乡村振兴等民生实事，打破制约市民幸福感增长的民生短板区。

注重工作实效。将热线办理纳入全县目标管理绩效考核，立足“首接负责、统一受理、即时转办、限时办结、督查督办”机制，统筹调度，部门联动，同向发力，定期总结，对于工作不力的部门和乡镇由县政府督办室通报，力求办事质量时效“双提升”。

据统计，2021年上半年，该县共办理热线电话4393件，结办率达100%，群众满意率96%以上。

(朱 敏 陈华斌）