杨 刚
3月11日中午,一老年客户步履蹒跚地走进凤阳农行凤城支行。网点主任发现后,立即上前搀扶老人,并主动询问客户需要办理的业务,在取得其他等候客户理解后,为老人开辟绿色通道优先办理业务,在办理完业务之后又细致地把客户搀扶到车上,得到老人和其他客户的一片赞声。
今年以来,滁州农行围绕行党委“两转合一”战略部署,以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标,突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题,通过改善服务环境、丰富服务内容等系列举措,扎实开展“服务升温”工程,打造有温度、人性化的客户体验,进一步推动网点服务质效提升。
环境升温 营造“家的温馨”
持续开展“擦亮招牌”行动。持续对全行营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施进行常态化治理和日常化管理,强化网点环境卫生巡查和督导力度,优化网点服务形象和服务环境,为客户提供更舒适的服务体验。
完善网点整体形象标准。完善网点形象标准,根据特殊群体及适老化服务相关制度,制定网点特殊群体及适老化服务形象建设标准分册,增加应急电话、应急雨具等便民服务设施、物品配备和标识标牌,做好标准分册落地执行。
打造温馨舒适的厅堂环境。在网点整体布局、功能分区等方面充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点,做出人性化、适用性的设计、配置和优化。同时加大便民设备设施配备,常备老花镜或轮椅等设施,有条件的网点配备了助听器、母婴区,设置“爱心敬老驿站”等,提升硬件设施的服务功能与使用体验。
服务升温 服务“用心用情”
坚持人性化服务。将暖心服务与服务标准相结合,增加“一个真诚微笑,一句暖心问候,一杯贴心茶水”等暖心服务内容,增设手机充电、问路指引等解忧服务内容,在做好网点“6S”基础上为客户提供近距离、有温度的体验。
坚持超预期服务。充分利用关键细节、特殊场景,为客户提供超乎预期的服务,包括“特殊日子的特别问候”、“低谷时刻的主动施援”、“特殊群体的特别关爱”等活动,用行动诠释着“以客户为中心”的真正内涵。
坚持特色化服务。着重培养员工自主自发的服务意识,让主动服务成为每名员工的内生本能。充分结合网点实际,鼓励各网点在满足暖心服务基本要求的基础上,推出并长期开展特色暖心服务项目。
坚持差异化服务。持续提升特殊群体客户服务水平,有条件的网点可为特殊群体客户提供“刷脸”、“指纹认证”等无感无介质服务;为视力障碍客户提供语音导览服务;为老年客户推出大字版、语音导航等,优化特殊群体客户业务办理体验。
坚持场景化服务。创新服务场景,为客户提供便利的服务手段。如梳理并拍摄重点业务办理流程小视频、手绘服务流程图等,为客户办理业务提供便利;充分利用智慧货架、智能播控系统,加强金融知识普及宣传;通过播放短视频、网点小讲堂,为老年客户等特殊群体提供反电信诈骗、反假币等金融知识宣传。
坚持延伸式服务。积极将升温服务触角向外延伸。“走出去”通过线上线下预约方式,为特殊群体提供入户上门服务,满足客户集中服务需求,主动为部队驻地、厂矿企业、学校、偏远地区客户开展上门服务、移动金融服务等;“请进来”,通过外拓、上门服务收集客户需求,倾听客户声音,邀请客户到网点开展专项服务和业务咨询活动,不断扩大服务半径,延伸服务触角。
品牌升温 服务“传递爱心”
创建网点爱心敬老服务品牌。创建网点爱心敬老服务品牌、服务精神,以实际行动关爱老年客户等特殊群体。授牌网点在基础服务上,视情况增配应急电话、急救包等便民服务设施。同时组建社区敬老服务队,深入社区、敬老院等地,提供爱心服务和义工协助。
创建“5G+场景”智慧网点品牌。滁州分行牵头完善建设规划和建设标准,做好运营指导。总结前期“5G+场景”智慧网点打造经验,切实关注客户及员工体验,真正发挥好“智能”服务成效,力争打造1家以上“5G+场景”智慧示范样板网点,提升农业银行网点数字化品牌影响力。
创建中银协“百佳”网点。高度重视网点服务标杆打造,积极参与中国银行业协会“百佳”网点创建。通过服务标杆网点创建,总结服务特色、创新服务模式,推广服务经验,推动辖内网点持续提升服务品质,努力打造客户信赖认可的服务品牌。
此外,滁州农行今年还开展“服务升温—标杆打造季”、“服务升温—全民体验季”、“服务升温—感动传递季”等活动,开展服务评选、邀请客户体验、推广优秀案例,将“服务升温”工程融入常态化工作中,确保服务升温活动取得实实在在成效。