杨 刚

3月11日中午，一老年客户步履蹒跚地走进凤阳农行凤城支行。网点主任发现后，立即上前搀扶老人，并主动询问客户需要办理的业务，在取得其他等候客户理解后，为老人开辟绿色通道优先办理业务，在办理完业务之后又细致地把客户搀扶到车上，得到老人和其他客户的一片赞声。

今年以来，滁州农行围绕行党委“两转合一”战略部署，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，通过改善服务环境、丰富服务内容等系列举措，扎实开展“服务升温”工程，打造有温度、人性化的客户体验，进一步推动网点服务质效提升。

环境升温 营造“家的温馨”

持续开展“擦亮招牌”行动。持续对全行营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施进行常态化治理和日常化管理，强化网点环境卫生巡查和督导力度，优化网点服务形象和服务环境，为客户提供更舒适的服务体验。

完善网点整体形象标准。完善网点形象标准，根据特殊群体及适老化服务相关制度，制定网点特殊群体及适老化服务形象建设标准分册，增加应急电话、应急雨具等便民服务设施、物品配备和标识标牌，做好标准分册落地执行。

打造温馨舒适的厅堂环境。在网点整体布局、功能分区等方面充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点，做出人性化、适用性的设计、配置和优化。同时加大便民设备设施配备，常备老花镜或轮椅等设施，有条件的网点配备了助听器、母婴区，设置“爱心敬老驿站”等，提升硬件设施的服务功能与使用体验。

服务升温 服务“用心用情”

坚持人性化服务。将暖心服务与服务标准相结合，增加“一个真诚微笑，一句暖心问候，一杯贴心茶水”等暖心服务内容，增设手机充电、问路指引等解忧服务内容，在做好网点“6S”基础上为客户提供近距离、有温度的体验。

坚持超预期服务。充分利用关键细节、特殊场景，为客户提供超乎预期的服务，包括“特殊日子的特别问候”、“低谷时刻的主动施援”、“特殊群体的特别关爱”等活动，用行动诠释着“以客户为中心”的真正内涵。

坚持特色化服务。着重培养员工自主自发的服务意识，让主动服务成为每名员工的内生本能。充分结合网点实际，鼓励各网点在满足暖心服务基本要求的基础上，推出并长期开展特色暖心服务项目。

坚持差异化服务。持续提升特殊群体客户服务水平，有条件的网点可为特殊群体客户提供“刷脸”、“指纹认证”等无感无介质服务；为视力障碍客户提供语音导览服务；为老年客户推出大字版、语音导航等，优化特殊群体客户业务办理体验。

坚持场景化服务。创新服务场景，为客户提供便利的服务手段。如梳理并拍摄重点业务办理流程小视频、手绘服务流程图等，为客户办理业务提供便利；充分利用智慧货架、智能播控系统，加强金融知识普及宣传；通过播放短视频、网点小讲堂，为老年客户等特殊群体提供反电信诈骗、反假币等金融知识宣传。

坚持延伸式服务。积极将升温服务触角向外延伸。“走出去”通过线上线下预约方式，为特殊群体提供入户上门服务，满足客户集中服务需求，主动为部队驻地、厂矿企业、学校、偏远地区客户开展上门服务、移动金融服务等；“请进来”，通过外拓、上门服务收集客户需求，倾听客户声音，邀请客户到网点开展专项服务和业务咨询活动，不断扩大服务半径，延伸服务触角。

品牌升温 服务“传递爱心”

创建网点爱心敬老服务品牌。创建网点爱心敬老服务品牌、服务精神，以实际行动关爱老年客户等特殊群体。授牌网点在基础服务上，视情况增配应急电话、急救包等便民服务设施。同时组建社区敬老服务队，深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助。

创建“5G+场景”智慧网点品牌。滁州分行牵头完善建设规划和建设标准，做好运营指导。总结前期“5G+场景”智慧网点打造经验，切实关注客户及员工体验，真正发挥好“智能”服务成效，力争打造1家以上“5G+场景”智慧示范样板网点，提升农业银行网点数字化品牌影响力。

创建中银协“百佳”网点。高度重视网点服务标杆打造，积极参与中国银行业协会“百佳”网点创建。通过服务标杆网点创建，总结服务特色、创新服务模式，推广服务经验，推动辖内网点持续提升服务品质，努力打造客户信赖认可的服务品牌。

此外，滁州农行今年还开展“服务升温—标杆打造季”、“服务升温—全民体验季”、“服务升温—感动传递季”等活动，开展服务评选、邀请客户体验、推广优秀案例，将“服务升温”工程融入常态化工作中，确保服务升温活动取得实实在在成效。